Mengenal Para Raja

warning: Missing argument 2 for archive_help() in /home/aurw5858/public_html/modules/archive/archive.module on line 7.

Saya bekerja di bagian Customer Service selama 2 tahun dan percayalah bukan karena saya ingin memberikan sebuah tesis serius dengan memakai judul di atas yang tampak berhubungan dengan slogan ”Customer adalah raja dan beliau selalu benar.” Mungkin cerita ini cuma akan memberikan perspektive lain arti pengenalan dan pelayanan terhadap ”Raja”. Saya tidak tahu apakah cerita ini menggambarkan keberhasilan saya dalam menangani customer, tapi setidaknya pemahaman dalam cerita ini yang membuat saya cukup survive di bagian ini walaupun mungkin belum cukup untuk jadi yang terbaik.


Mungkin 20 tahun kedepan penemuan telepon selular dan simcardnya akan masuk ke buku sejarah anak cucu kita bersama dengan Borobudur dan teman-temannya di 10 kejaiban dunia. Percepatan perkembangan teknologi menjadikan hampir tiap hari terjadi keajaiban. Dan kita sebagai customer service sudah menjadi makanan harian untuk melihat (tepatnya mendengar) keajaiban keajaiban yang ditimbulkan oleh di ”mungil” yang sering berisik dan bergetar itu. Dari beragam keajaiban itulah saya mencoba untuk mengkategorisasi jenis raja yang pernah saya tangani di bagian customer service :


1. Raja yang Lugu dan tidak Sombong
Raja-raja jenis ini adalah jenis yang sering ditemui terutama ketika harga ponsel dan kartu selular semakin murah sehingga terjangkau oleh semua kalangan. Yang harus kita ingat bahwa tidak ada pertanyaan bodoh sesederhana apapun pertanyaan itu. Pada awalnya saya sering susah untuk menahan tawa ketika mendengarkan pertanyaan atau ungkapan yang lebih tepat disebut sederhana daripada bodoh.

Fenomena ini adalah perkembangan adaptasi manusia terhadap teknologi baru. Bayangkan saja saat saya menerima ada customer yang mengalami masalah dengan SMS. Awalnya saya berpikir masalah ini disebabkan karena sesuatu yang lebih rumit seperti masalah jaringan yang sedang padat atau yang lainnya. Ternyata masalah sebenarnya karena dia salah menginterprestasikan prosedur pengaktifan nomor pusat pesan. Alih-alih memasukkan pada kolom nomor pusat pesan di pengaturan handphonenya, customer malahan menelepon nomor tersebut.

Itu adalah salah satu contoh cerita dari ragam cerita serupa yang pasti sering ditemui. Di sinilah fungsi edukasi yang harus kita jalankan sebagai bagian dari customer service. Kemampuan kita menggunakan teknik analogi dalam menjelaskan fitur dan teknologi sangat membantu dalam menangani ”raja” jenis ini.


2. Raja yang Kritis
Adalah sebutan saya untuk pelanggan yang concern dengan service provider yang dia gunakan. Setiap ada masalah dia akan menghubungi customr service. Dia sangat detail menyimak setiap penjelasan dari customer service dan kadang jika customer service tersebut menangani dengan baik maka beliau akan memberikan masukkan atau pandangan yang berguna bagi si provider. Singkatnya ”Raja” ini adalah ”Raja” yang paling rasional dan perlu kita tangani, juga secara rasional dan berpikiran terbuka (open minded). Diskusi dan teknik analogi bisa diterapkan dalam menghadapinya.

Contoh:
Seorang ”Raja Kritis” mempunyai masalah dengan SMS yang disebabkan karena dia menggunakan tipe Handphone tertentu. Si provider belum mendapat jawaban official secara teknikal dari perusahaan Handphone tentang penyebab masalah ini. Tetapi di lapangan memang sering ditemukan adanya gangguan pengiriman SMS jika menggunakan PDA jenis tertentu atau tipe HP tertentu. Ketika saya menjelaskan permasalahan ini ”Raja Kritis” bisa menerima. Tapi dia juga memberikan masukkan agar provider lebih terbuka tentang permasalahan yang mungkin terjadi dengan menggunakan tipe ponsel tertentu itu di awal. Dia memberikan bentuk logika seperti produsen rokok yang selalu mencantumkan bahaya merokok di dalam bungkus rokok atau peringatan adanya indikasi bahaya yang dicantumkan pada bungkus obat.

Walaupun prosentase jenis raja ini tidak banyak, tapi jenis inilah yang sebenarnya merupakan aset perusahaan. Karena dari raja seperti inilah kita bisa memahami pertempuran yang terjadi di benak customer ketika memutuskan memilih service provider.


3. Raja Diktator dan Pemarah
Jenis ”Raja” ini punya ciri khas memulai percakapan dengan berapi-api, nada tinggi, dan emosional. Kadang dia menelpon bukan untuk mengetahui permasalahan atau mencari solusi, tapi cendrung hanya untuk melampiaskan emosi ketidakpuasannya.

Menganalisa dan mengurai permasalahan sang ”raja pemarah” dalam situasi under pressure bukan situasi yang ternyaman bagi posisi kita sebagai customer service. Secara refleks kita akan lebih sering menggunakan kata maaf agar dapat meredam emosi beliau sehingga dia dapat menjelaskan permasalahannya secara lebih terstruktur dan sistematis.

Jangan sekali-kali menggunakan teknik analogi penyederhanaan karena sang ”raja”akan cenderung tersinggung dan merasa dianggap bodoh. Terlepas pada akhirnya mungkin ”sang raja” yang salah, kita tidak boleh semena-mena memojokkannya karena mungkin masalah ini malah bisa menjadi berlarut-larut.

Kita harus bisa dengan tenang menjelaskan secara terstruktur dan sistematis masalah yang dihadapi terlepas beliau mau menerima atau tidak. Dan dari presentase yang saya temui hampir sedikit raja jenis ini mau menerima penjelasan. Tapi selama kita sudah menjelaskan secara baik dan benar kita tidak perlu takut terhadap intimidasi apapun yang beliau lakukan.

Jenis intimidasi dari yang paling popular yaitu akan membawa permasalahan ke media atau akan memprovokasi teman-temannya untuk tidak menggunakan provider itulagi sampai intimidasi paling kampungan yaitu bahwa beliau akan menelpon kenalannya yang pejabat provider untuk memecat kita pernah saya alami.

Kata-kata ajaib yang sering saya gunakan untuk menanggapi intimidasi tersebut adalah ”Pak/Bu, maaf jika penanganan dari saya atau provider kami masih ada yang kurang memuaskan, tapi penjelasan yang saya berikan tadi sudah berdasarkan data dan prosedur identifikasi masalah yang ada. Jika Bapak/Ibu kurang puas maka silakan melakukan apa yang menurut Bapak/Ibu perlu dilakukan.”


4. Raja Kurang Kerjaan
Jenis ”Raja” ini menghubungi customer service tanpa tujuan yang jelas. Mulai dari yang murni prank call /mengganggu sampai yang ketika sudah panjang lebar bicara baru diketahui bahwa sebenarnya dia hanya mencari teman ngobrol saja. Sepertinya tidak ada teknik khusus dalam menghadapi pelanggan ini kecuali secepat mungkin mengakhiri pembicaraan sesuai prosedur.


5. Raja Pasrah
Coba cari sebuah nomor pelanggan dan lihat pada database pelanggan kita, jika kita temui data bahwa nomor tersebut telah lama aktif, transaksi lumayan, tapi tidak satupun history panggilan ke customer service kita temui disana: inilah kategori ”raja yang pasrah.” Jenis orang-orang ini mungkin sudah memahami bahwa teknologi baru selalu akan banyak masalah dan kendala. Selama dia telah melakukan optimalisasi prosedur setting ponselnya, setiap ada masalah dia bisa menerima fluktuasi kondisi service provider.
Contohnya susah SMS/telepon di hari Lebaran, Natal, atau Tahun baru.... beliau sudah paham kalau saat itu pasti penuh jadi dia maklum.


Pemahaman saya terhadap prilaku para Sang Raja di atas mengingatkan pada sebuah pernyataan di buku menejemen yang pernah saya pelajari saat kuliah:

”Konsumen tidak selalu benar. Mereka sering salah, sesering mereka benar.”
(Harold Genen, Chairman ITT)

Walau pernyataan di atas ini lebih membahas tentang bagaimana kita mempercayai data market research dalam membuat strategi pemasaran tapi setidaknya menggambarkan perilaku customer pada umumnya. Benar dan salah bukan hitam putih dan bukan tujuan dari posisi kita sebagai customer service dalam menangani permasalahan customer. Yang penting adalah bagaimana kita menangani masalah sesuai prosedur yang berlaku sebenar atau sesalah apapun customer kita.

Sedangkan bagaimana kita memposisikan diri kita sebagai edukator, investigator, dan klarifikator segala masalah yang muncul adalah kunci keberhasilan di area customer service.