[Change Your Life, Change Your Service] Tiga Keinginan Dasar Pelanggan

warning: Missing argument 2 for archive_help() in /home/aurw5858/public_html/modules/archive/archive.module on line 7.

Seorang pembicara wanita terkenal Indonesia diundang untuk berbicara di luar negeri,
ia pun lalu berangkat naik pesawat dari Maskapai yang sangat terkenal Service Excellence nya
Sebagai pembicara terkenal, Ibu yang satu ini berangkat dengan jadwal yang ketat.
Begitu pesawat tiba di Kota Negara tujuan, Ia harus langsung menuju ke tempat seminar.
Saat boarding pesawat, hak sepatunya putus tersangkut tangga masuk.
“Haduh, gawat nih” keluh si Ibu mendapati hak sepatunya putus,
ia sadar ia tidak punya waktu untuk beli sepatu setibanya di sana.
Hal pertama yang terpikirkan adalah iklan permen freshment
“Gua putusin aja deh hak yang sebelah lagi biar sama tinggi-nya”
Dengan langkah tertatih-tatih, ia masuk ke pesawat.

Di pintu pesawat, seperti biasa ada pramugari dan kapten pesawat yang menyambut memberi salam dan mengarahkan.
Sang Pramugari menyapa dan bertanya “Ibu, kakinya sakit?”
“Oh enggak Mbak” Si Ibu bercerita tentang kejadian barusan dan bagaimana dia kuatir besok setibanya di Kota Negara tujuan, dia tidak punya waktu beli sepatu baru padahal harus berbicara di depan ratusan orang.
Pramugari itu mendengarkan sambil membimbing si Ibu ke tempat duduknya.
Di perjalanan dari pintu pesawat sampai ke tempat duduk, Pramugari itu bercakap-cakap dan melontarkan pertanyaan kepada si Ibu: apakah warna sepatunya yang cokelat itu memang warna kesukaan atau lebih senang warna lain? Wah gak enak banget ya Bu hak nya putus satu..? Sepertinya kaki Ibu ukurannya sama ya kayak saya..37?
Tanya jawab itu mengalir seperti percakapan dua orang teman, sambil si Pramugari melakukan aktifitas selayaknya Pramugari: mengatur bagasi di kabin pesawat, mempersilakan duduk, sampai kemudian Ia pamit kepada si Ibu untuk melakukan tugas lain.
Sebuah percakapan yang dirasa biasa oleh Si Ibu

Keesokan harinya, pesawat tiba di Kota Negara tujuan tepat waktu.
Saat si Ibu turun dari pesawat, ia disambut oleh 2 orang wanita berseragam Maskapai tersebut.
Salah satunya membawa tentengan tas belanja, menyapa Si Ibu dan menjelaskan bahwa mereka mendengar cerita tentang sepatunya dan memberikan tas belanjaan itu kepada Si Ibu yang setelah dibuka isinya adalah sepasang sepatu baru!


Si Ibu kaget luar biasa akan service yang diterimanya.
Ia baru ngeh ternyata itulah kenapa, kemarin, Pramugari yang membantunya sampai ke tempat duduk mengajaknya bercakap-cakap soal sol sepatunya yang putus haknya.

WOW!
Itulah yang dirasa oleh Si Ibu
WOW!

Kalau dipikir-pikir, gak nyambung banget kan ya antara: ngasih sepatu sama basic service nya Maskapai Penerbangan.
Tapi itulah sebuah bentuk realisasi ketika sebuah perusahaan sudah mengambil komitmen untuk memberikan experience terbaik bagi pelanggannya.
Semua lini perusahaan, harus mampu meramu service nya hingga mampu membangkitkan rasa membuncah gembira di benak masing-masing pelanggan

Saya garis-bawahi kata-kata membangkitkan rasa karena kepuasan akan sesuatu sangat erat hubungannya dengan perasaan.

Supaya pelanggan kita puas, merasa senang, kita harus mampu memenuhi harapan bahkan melampaui harapan pelanggan atas produk/pelayanan yang kita jual.
Untuk itu kita perlu tahu, faktor apa yang menentukan kepuasan pelanggan.
Apa sih yang pelanggan inginkan?

  • 1. Please give me what you promise me!
    2. Please give me complete information!
    3. Please treat me well!

Sedikit penjelasan untuk masing-masing:
Ad 1. Please give me what you promise me!
Perusahaan sudah janji niy dalam iklan tv, media digital, atau media cetak
Ya pelanggan harus dapat sama persis seperti janji pada iklan tersebut.
Syarat ketentuannya harus jelas lho!
Supaya gak salah persepsi atau salah mengerti yang berujung pelanggan merasa tertipu..
wah repot kita kalau itu terjadi

Ad 2. Please give me complete information!
Saya gak suka di ping-pong
Saya suka informasi yang jelas di awal

Dalam menyajikan informasi kepada Pelanggan,
Sebisa mungkin kita rangkum informasi-informasi terpenting seperti:

  • - Dimana bisa didapat?
    - Ada paket apa saja?
    - Periode programnya kapan?
    - Metode pembayarannya bagaimana?
    - Apakah ada program cicilan CC?
    - CC apa saja?
    - Nomor customer service nya

Ad 3. Please treat me well
Layani saya dengan baik
Jaga attitude-mu

Ketiga hal dasar di atas, gak melulu jadi perhatian wajib bagi petugas frontline atau customer service saja

Kita pun dapat menerapkannya dalam keseharian kehidupan kita: di rumah dalam lingkungan keluarga, atau di kantor saat kita bekerjasama dengan rekan-rekan kita.
Kita ini adalah pelanggan dan penyedia jasa bagi satu dan yang lain
Sebagai pelanggan, kita ingin ketiga hal dasar di atas dipenuhi
Sedangkan sebagai penyedia jasa, kita harus mampu memberikan apa yang pelanggan mau ^_^

Experience itu adalah konsekuensi dari sebuah proses
Kalau kita selalu aware thd ke 3 hal dasar di atas.. dijamin.. siapa pun yang berhubungan dengan kita akan merasakan “WOW” experience

coba yuk! ^_^

Disarikan dari Training Change Your Life, Change Your Service yang dibawakan oleh Ibu Wardhani Sujono dari PT. VADS Indonesia